最近ではSEOに変わって「MEO（Map Engine Optimization）」が重要視されるようになりました。
今や、検索エンジンではなく、Mapアプリから検索する時代です。
地図上から店舗情報と口コミ評価がひと目でわかるようになり、店舗ビジネスを手掛けている経営者にとって無視できない要素となっています。
良い評価ばかりであれば万々歳なのですが、中には残念なことに評価★1の口コミをつけられてしまうケースもあります。
中には、モンスターペイシェント・クレーマーから、不条理な口コミをつけられてしまうこともあります。
今回は、そんなGoogleMapにおける評価★1の口コミにどのように対応するべきかを解説します。
辛辣な投稿にどう対応するべきか？
辛辣な投稿をされるとショックだと思いますが、ここでもっとも大切なことは、誠意を込めて対応することです。
GoogleMapや食べログ・エキテンなどの評価スコアは、「高スコアだから高評価である」とは一概に言えません。
まず、5件の口コミや10件のスコアには信憑性がありません。
それが50件、100件…となったときに、はじめてスコアに信憑性が生まれます。
食べログですと、3.5のスコアがついていればかなりの高評価であると言えます。
食べログ内トップ5000に選ばれるような超有名店が「スコア3.5」というのも珍しいことではありません。
テレビ取材も多く、芸能人も出入りするようなお店なのにスコア3.0…といった店もたくさんあります。
口コミサイトは、これが当たり前。むしろ世間の認識もそうなりつつあると考えて良いでしょう。
病院のスコアを見てみてわかること
先生の治療院の近くで、同業者ではなく、例えば整形外科や内科など、Googlemapを開いて近隣の病院を調べてみてください。
すると、平均スコアが2くらいの病院がたくさんあることに気づくはずです。
もっと低いところもあるかもしれません。ですが、それでも患者さんは来院されるはずです。
スコアは3.5あれば十分
ざっくりと平均で3.5のスコアがあれば信頼できる…と判断して良いでしょう。
むしろ、評価5.0だと逆に信頼できないのが一般的だと思います。口コミ業者などに依頼すると、怪しさ満載で患者が遠のくリスクもあります。
このあたりを理解しておいてほしいところです。
真摯な対応こそが5以上のスコアと同価値
辛辣で厳しい評価をつけられ★1の評価をつけられたとしても挽回はできます。
そのためには、真摯な対応を取ることです。
真摯な対応は、スコア5以上の価値を生みます。
検索する人は、評価の低い人のコメントを読もうとします。逆に★1のコメントが見られる訳です。
ですので、その★1のコメントに、投稿者に対する真摯な回答を書いてあるかどうかが重要です。
- 「今回は不愉快な対応を取ってしまい、大変申し訳ありませんでした」
- 「その件については○○といった意味合いがあったのですが説明不足でした」
- 「今後はより良いサービスを心がけて参ります」
と、相手を責める訳でなく、謝罪し、改善を図ることを約束する。
こういったことがとても重要です。
まとめ
患者さんはスコア意外の部分を見ています。口コミ欄と★1のスコアに対する対応で、スコアを大きく挽回し★5以上の価値を生むことができますので、真摯な対応を取り続けるようにしましょう。
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