「治療効果を感じないからキャンセルしたい…」という患者さんから申し出は、珍しい話ではありません。
今回は、この患者さんからのキャンセル対策について解説しようと思いますが、実は患者さんがキャンセルする理由は、「変化を感じないから」だけでなく、「変化があったから」であることもあります。
このあたりも踏まえて、少しだけ解説したいと思います。
もくじ
患者のキャンセルの申し出から何を読み取るか
- 「変化を感じないから」
- 「3回来たけど変化をあまり感じないから」
- 「まだ痛いから」
といった理由でキャンセルする人が一定数います。
そして、その反対もあります。
- 「その時は楽になるけど、結局また次の日は痛いじゃないか」
- 「その時はいいんだけど後は一緒だよね」
ということも同じです。
それから「すごく楽になった。この程度戻ればいいよね。」と言う人もキャンセルします。
これらの共通点は、「痛みにフォーカスをしている」という点です。
治療院がやりがちな「ビフォーアフター」の罠
ビフォーアフターは院経営においてマイナスな効果が大きく、実はビフォーアフターを止めた時の方が、継続来院率が上がる…という結果が出ています。
なぜなら、患者さんにビフォーアフターを見せれば見せるだけ、患者さんが一時的な変化ばかりにフォーカスするようになってしまうからです。
ビフォーアフターは、長期間の治療には適しません。ここはしっかりと認識しておくべきだと言えます。
重要なのは「痛みではない」ということを理解してもらうこと
ではどうすればいいか？
一番重要なのは、問診・検査・カウンセリングで、「問題は痛みではない」と言うことを理解してもらうことです。
それが不十分だと、「まだ痛い」といったことをすぐ患者さんが気にされる。
当然患者さんは自分の痛みに対しては敏感ですので、それは気になるわけです。
だけども、その痛みの原因についてちゃんと理解し、治っていくプロセスについてちゃんと理解しておけば、「だけど継続します」ということが起きるわけです。
キャンセルの予兆を認識すること
もう一つ重要なのは、キャンセルが起きる前に、その予兆を認識することです。キャンセルが起きるときは、患者さんから事前に何かしらのアクションが起きています。
よくあるケースは、「先生まだ痛いんですけど」という一言。
これに対して、「まだ痛みが残っているように感じるかもしれませんが、変化は起きています。」と説明したり、治療計画の大切さをしっかりと理解してもらう…といった対応を取ることもできるでしょう。
キャンセルの予兆に対して適切な対応すれば、もう一度患者さんも考え直して継続来院してくれるようになります。
まとめ：治療のプロとして適切な対応を心がけよう
患者さんと真摯に向き合い、観察して、患者さんの変化を認識し、適切なリアクションをする。
ここをしっかりと取り組んでください。
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