自費治療は患者さんにとって安いものではありません。
ですので、治療期間中にも関わらず、お金を理由にキャンセルしたがる患者もいらっしゃるでしょう。
今回の記事のテーマは、治療期間中に「お金がもたないからキャンセルしたい」と言われた場合の対応についてです。
本当の理由ではお金ではない
実はほとんどの場合、お金を理由にキャンセルする患者さんの本意は、お金とは別の場所にあります。
患者さんのキャンセルはお金がないことが理由ではない、ということです。
では、なぜお金を理由にしているかというと、「お金を理由にすれば先生が何も反論できない」という考えから、お金が引き合いに出されています。
たとえば、「忙しくて行けない」という理由であれば、
- 「何とか時間をつくってきてください」
- 「時間ができたら来てください」
…といった反論ができます。
- 「なかなか効果が感じられない」…という理由であれば、
- 「一時的な効果であって、長期的に見れば…」
といった説明がされる…ということを、患者さんはすでに理解しているはずです。
従って、絶対に反論されない、最強のキャンセル理由である「お金」を引き合いに出しているということです。
お金を引き合いに出す=キャンセルの意志が固い
お金を引き合いにだすということは、患者さんの中で「絶対にキャンセルしたい」という強い意志が固まっていることになります。
これを覆すのは、なかなか困難です。
キャンセルを覆すために打つ手が無いわけではありませんが、どれだけ説明をしても、「じゃあ行きます」とは、なかなかなりません。
キャンセルの本当の理由は初診時にある
では、キャンセルが生まれてしまった本当の理由はどこにあるかと言うと、初診時の問診・検査・カウンセリングの中にあると考えられます。
この時点で、患者さんの100%の同意を得ることができていなかった…ということです。
一応通ってもらえてはいるので、ある程度の同意を得られてはいることでしょう。
ですが、
- 「本当に治るのだろうか」
- 「本当に信頼できるのだろうか」
…といった点で、100%納得してくれてはいない…ということです。
お金を理由にキャンセルする方は、おそらく回数券も購入していません。
これは、お金がないから回数券を買っていない訳ではなく、「いつでも辞められるように回数券を買っていない」とも考えられます。
まとめ
お金を理由とするキャンセルを覆すことは困難です。
ですので、初診時に患者に100%納得してもらえるように、初診時の対応に力を入れるようにしましょう。
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